SMS et commerce conversationnel
Le commerce conversationnel, c’est faire de chaque SMS, message WhatsApp ou message Messenger, un vrai échange avec vos clients qui peut mener à une vente ou une demande de devis. Instaply centralise les messages de vos clients pour vos équipes, en magasin comme au service client.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel permet aux clients d’acheter des produits via une conversation avec une marque ou une enseigne, que ce soit sur un chat, une application de messagerie.
Ça désigne toutes les interactions entre une marque et ses clients qui passent par une solution de messagerie plutôt que par un simple appel ou un formulaire de site web : SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou chat en direct. Chaque client peut vous contacter via sa plateforme préférée, vous poser une question, demander un devis ou finaliser un achat directement dans la conversation, sans changer de canal de communication.
Côté entreprise, des solutions comme Instaply permettent de centraliser toutes les demandes dans un même outil au lieu de naviguer entre plusieurs applications de messagerie ou boîtes mail.
Comment utiliser le SMS conversationnel pour améliorer sa relation client ?
Le SMS conversationnel est un des canaux les plus puissants et le plus simple pour tirer parti du commerce conversationnel : tout le monde en France a un numéro de mobile, personne n’a besoin d’installer une application de messagerie supplémentaire.
Voici ce qu’il faut mettre en place pour utiliser cet outil de manière efficace :
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Laissez le client écrire en premier (c’est aussi une question de RGPD : opt-in), pour une question ou un problème, plutôt que d’utiliser le SMS comme outil publicitaire direct.
- 2
Répondez rapidement aux demandes. Un client qui obtient une réponse rapide reste dans l’échange. Plus vous répondrez vite, plus les taux de réponse et de conversion seront élevés.
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Personnalisez chaque message avec les informations déjà disponibles (nom et prénoms, commande en cours, rendez-vous, stock), plutôt que d’envoyer le même message à toute votre base.
- 4
Conservez l’historique de chaque conversation, pour qu’un collègue puisse reprendre l’échange sans faire répéter votre client si besoin (Instaply vous permet de conserver 3 ans d’historique de conversation).
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Respectez les horaires et la fréquence d’envoi (entre 8h et 20h, sans excès), pour rester un canal apprécié plutôt qu’intrusif.
Quels sont les avantages du SMS dans le commerce conversationnel ?
Le premier avantage, et le plus important, c’est le taux d’ouverture : environ 98% des SMS sont lus, et 90% d’entre eux dans les trois minutes qui suivent leur réception. Aucun autre canal marketing n’approche ce niveau de visibilité, le mail se noie souvent dans une boîte de réception surchargée.
Le SMS convertit aussi mieux que l’email : un SMS avec un lien cliquable affiche un taux de clic autour de 36%, largement devant l’email. Pour un coût d’envoi très faible, quelques centimes par message, le retour sur investissement dépasse largement celui des autres canaux : certaines études évoquent jusqu’à 20€ de chiffre d’affaires généré pour 1€ investi sur des campagnes retail bien ciblées.
Enfin, le SMS ne demande aucune application à installer : il fonctionne sur n’importe quel mobile, ce qui en fait le canal le plus universel pour toucher vos clients. Et si vous laissez le client répondre, vous transformez cet envoi à sens unique en marketing conversationnel, ce qui améliore encore le taux de conversion et l’expérience client.
des SMS sont lus, dont 90% dans les trois minutes
de taux de clic environ sur un SMS avec lien
de chiffre d’affaires pour 1€ investi, selon certaines études sur des campagnes retail ciblées
Quels outils utiliser pour le commerce conversationnel ?
Plusieurs types d’outils permettent de faire du commerce conversationnel : une plateforme de messagerie multicanal qui centralise SMS, WhatsApp Business et Facebook Messenger, un logiciel de service client pour organiser les réponses en équipe, ou encore une intelligence artificielle qui suggère des réponses.
Une plateforme de messagerie qui centralise tous vos canaux
Sans outil dédié, chaque canal (SMS, WhatsApp, Messenger) vit séparément, avec ses propres identifiants et son propre historique. Une plateforme de messagerie réunit ces échanges au même endroit, pour qu’aucun message ne se perde selon le canal choisi par le client.
Un bon CRM pour organiser les réponses et suivre le statut des demandes
Dès que plusieurs personnes répondent aux clients, il faut un endroit pour savoir qui traite quoi et où en est chaque échange. Un CRM adapté au commerce conversationnel attribue les conversations à la bonne personne et garde le statut de chaque demande (en cours, en attente, résolue), pour éviter les oublis et les réponses en double.
Une intelligence artificielle qui répond naturellement aux clients
Avec l’IA conversationnelle, un client peut poser des questions et obtenir rapidement une réponse si vos collaborateurs ne sont pas disponibles, ou s’il s’agit d’une question simple et redondante. Chez Instaply, l’assistant IA suggère des réponses aux vendeurs ou répond directement aux demandes simples, à partir de vos stocks, vos tarifs et l’historique de la conversation, dans le respect des données personnelles de vos clients.
Instaply
Sur Instaply, les fonctionnalités essentielles au commerce conversationnel sont réunies dans une seule solution : une messagerie conversationnelle où toute l’équipe collabore sur la même conversation, et un assistant IA qui répond plus vite grâce à vos données, la possibilité de fournir un numéro unique par magasin grâce à Time2Chat, agence, etc. Instaply est disponible en application mobile et sur le web, pour que vos équipes répondent à vos clients où qu’elles soient.
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Cas d’usage : le commerce conversationnel en pratique
Comment le SMS conversationnel transforme une relance de devis en vente ?
Un devis envoyé par mail se perd facilement au fond d’une boîte de réception. Avec le SMS conversationnel, la relance arrive directement sur le mobile du client, qui peut répondre en une phrase pour poser une question, valider, et même régler grâce à un lien de paiement envoyé dans la conversation. Résultat : moins de devis qui s’éteignent faute de suivi, et un meilleur taux de conversion qu’une relance téléphonique classique.
SMS commerce conversationnel et click & collect : fluidifier le retrait en magasin
Le client reçoit un SMS dès que sa commande est prête et peut répondre pour ajuster l’heure de retrait ou poser une question sur le produit. Ça évite les allers-retours téléphoniques et les clients qui attendent en magasin sans savoir où en est leur commande. Le parcours d’achat reste fluide du clic en ligne jusqu’au passage en caisse.
Le commerce conversationnel au service du clienteling
Dans le luxe, la relation entre un vendeur et son client se construit sur la durée, pas sur un échange ponctuel. Le commerce conversationnel permet à un vendeur de garder le contact en 1:1 avec ses meilleurs clients par SMS ou WhatsApp, pour une nouveauté, un événement ou une pièce réservée. C’est cette relation personnalisée et cette proximité qui distinguent le clienteling d’un service client classique.
Commerce conversationnel en distribution B2B : devis, stock et SAV dans une seule conversation
Un client professionnel a rarement une seule question : disponibilité d’une référence, suivi d’un devis, suivi d’une demande technique, etc. Dans ce secteur, le commerce conversationnel permet de traiter ces demandes dans un même fil avec un interlocuteur identifié, plutôt que d’ouvrir un ticket à chaque fois. C’est un vrai gain de temps pour les équipes commerciales comme pour le client.
Commerce conversationnel et tourisme : simplifier une réservation
Un hôtel ou une agence de voyage peut confirmer une réservation par SMS, rappeler l’heure d’arrivée ou proposer une option en plus, sans devoir appeler le client au téléphone ou lui envoyer un mail. Le voyageur peut vous contacter directement pour modifier sa réservation ou poser une question sur place, dans la même conversation. C’est un bon moyen de garder le contact avant, pendant et après le séjour, sans multiplier les mails et en fluidifiant les échanges.
Comment déployer le commerce conversationnel sur des dizaines de points de vente ?
Avec Instaply, le déploiement se fait en 24h : après une heure de formation, les équipes échangent déjà avec leurs clients par message. La solution s’adapte à chaque réseau, de 1 à 1000 points de vente, avec des accès et une gouvernance centralisée pour garder une vue d’ensemble au siège. La facturation se fait à l’usage par magasin, avec un tarif clair et transparent.
Des milliers de vendeurs font
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Données issues des enseignes partenaires en 2024
Questions fréquentes
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Le commerce conversationnel remplace-t-il le service client humain ?
Non, il vient en complément de votre service client. Vos clients peuvent toujours vous contacter par téléphone s’ils le préfèrent, mais le commerce conversationnel absorbe les demandes simples et laisse les cas complexes à une intervention humaine, pour que votre support client se concentre sur ce qui compte vraiment.
Quelle différence entre un centre de contact classique et le commerce conversationnel ?
Un centre de contact traite surtout des appels et des mails, avec des files d’attente et des horaires fixes. Le commerce conversationnel fonctionne par messagerie et chat, à un rythme asynchrone : le client écrit quand il veut, votre équipe répond dès que possible, sans perdre l’historique.
Le commerce conversationnel améliore-t-il vraiment la satisfaction client ?
Oui, en grande partie parce qu’il réduit le temps d’attente et évite de faire répéter une demande. Un client qui obtient une réponse rapide et personnalisée par SMS ou WhatsApp est généralement plus satisfait qu’après un appel resté sans réponse.
Faut-il un centre d’aide en plus du commerce conversationnel ?
Ce n’est pas obligatoire, mais c’est un bon complément pour les questions les plus basiques comme les horaires ou les retours. Le commerce conversationnel reste le canal à privilégier dès que la demande est spécifique à un client ou une commande.
