Centraliser les messages clients
Centraliser les messages clients, c’est réunir tous vos canaux de communication (SMS, WhatsApp, message Instagram, message Messenger, chat en direct ou chat web) au même endroit, pour que votre équipe réponde en temps réel, quel que soit le canal de communication utilisé par le client. C’est ce que propose Instaply, notre plateforme de messagerie multicanal.
Pourquoi centraliser les messages clients ?
Centraliser les messages clients vous permet :
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D’améliorer la qualité du service client : quel que soit le canal utilisé (WhatsApp, SMS, Messenger), le client retrouve le même historique et n’a jamais à répéter sa demande. Il a le sentiment de parler à un seul interlocuteur, pas à plusieurs services isolés.
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De gagner en productivité : sans centralisation, chaque canal de messagerie vit dans sa propre application : il faut ouvrir WhatsApp Business, sa boîte mail, parfois un compte Instagram ou Facebook pour suivre une seule fiche client. Une boîte de réception centralisée réduit ce temps perdu et le temps de réponse global, pour fournir un service à la fois plus réactif et plus simple à gérer au quotidien pour vos équipes.
Comment centraliser les messages clients ?
Sur le marché, plusieurs outils de gestion permettent de centraliser les canaux de messagerie. Tous promettent une messagerie unifiée, mais peu sont pensées spécifiquement pour un réseau de magasins ou d’agences.
Instaply est aujourd’hui le meilleur logiciel pour centraliser les messages clients dans le retail, en France comme à l’international. La solution est utilisée par des enseignes comme Leroy Merlin, Socoo’c, L’Auto Leclerc, Mobalpa ou Cultura. La solution est mise en place en 24h. En fonction de votre projet, la facturation peut se faire au mois par utilisateur, agence ou magasin (selon le type d’entreprise). Que vous cherchiez à centraliser les demandes commerciales, centraliser votre SAV ou encore la prise de rendez-vous, la plateforme de messagerie client Instaply s’adapte à votre organisation.
Comment améliorer la satisfaction client via la centralisation des demandes clients ?
Avec toutes les conversations centralisées, un vendeur, un commercial ou une personne du SAV peut :
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Répondre en s’appuyant sur l’historique complet du client (ses achats, ses demandes passées), sans lui faire tout réexpliquer.
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Reprendre une conversation commencée par un collègue absent, sans faire perdre de temps au client.
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Relancer une demande en cours, comme un devis, un SAV ou un rendez-vous, au bon moment.
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Envoyer un lien de paiement directement dans la conversation pour finaliser une vente.
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Proposer un conseil ou un produit complémentaire adapté à l’historique du client.
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Demander un avis après un achat ou une intervention, pour construire la relation dans la durée.
Cette continuité, portée par la personne qui échange avec le client, améliore vraiment l’expérience et la relation client, vous permet d’augmenter votre chiffre d’affaires et d’améliorer votre e-reputation.
Quelques chiffres Instaply
Chez un de nos clients, acteur majeur de la fabrication et la vente de cuisines en France, la centralisation des messages via Instaply a permis de générer plus de 60% de ventes supplémentaires, avec une prise en charge des demandes clients quasiment immédiate, en magasin comme en dehors des horaires d’ouverture.
Dans une grande enseigne de bricolage qui utilise notre solution, le flux de demandes clients est aujourd’hui composé à 50% de messages et 50% d’appels, pour un taux d’abandon de seulement 4%.
Ces résultats reflètent une meilleure réactivité face aux demandes : aucune n’est perdue ni oubliée, ce qui joue directement sur l’expérience et la satisfaction du client.
Quelles fonctionnalités choisir pour un service client efficace ?
Pour améliorer le service client, certaines fonctionnalités font vraiment la différence entre une simple messagerie de service client et un véritable outil de gestion de la relation client.
Récupération des appels manqués
Ne perdez plus une seule opportunité client : un appel manqué se transforme automatiquement en SMS conversationnel ou conversation WhatsApp, pour une prise en charge immédiate.
Fil collaboratif
Travaillez en équipe pour répondre plus vite et mieux, grâce à un flux de travail collaboratif où chacun voit l’historique et peut prendre le relais sans perdre le fil.
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Présence locale augmentée
Soyez joignable partout : affichez vos contacts sur vos fiches Google Map (business profil). Les messages arriveront sur votre compte Instaply et vous pourrez récupérer les appels manqués générés depuis vos fiches Google.
Assistant IA
Gagnez du temps avec des suggestions personnalisées, générées par intelligence artificielle à partir des fiches client et de vos données produits.
Historique des conversations
Conservez jusqu’à 3 ans d’échanges avec vos clients : une vraie base de connaissances sur chaque fiche client, accessible à toute l’équipe.
Lien de paiement + avis Google
Encaissez directement par message en envoyant des liens de paiement sécurisés à vos clients.
Protection des données
Sur Instaply, les données partagées entre vos équipes, et les données de vos clients sont protégées grâce à un chiffrement de bout en bout.
Sur mobile et sur le web
Toutes ces fonctionnalités reposent sur une interface utilisateur simple, accessible à tous : du manager qui pilote plusieurs points de vente, au SAV, en passant par les commerciaux et les vendeurs en magasin, pour une vraie efficacité du service client.
Instaply est disponible en application mobile (iOS et Android) et sur le web, avec une interface intuitive.
Un centre d’aide reste aussi disponible pour accompagner vos équipes dans la prise en main.
Des milliers de vendeurs font
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Données issues des enseignes partenaires en 2024
Questions fréquentes
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Peut-on centraliser son SAV et son service commercial dans le même outil ?
Oui. Un logiciel de service client omnicanal comme Instaply centralise vos demandes commerciales et votre SAV dans les mêmes conversations, avec un statut clair pour chaque échange, pour une gestion de la relation cohérente d’un bout à l’autre du parcours client.
Une application de service client remplace-t-elle un logiciel de messagerie classique ?
Une application de service client va plus loin qu’un simple logiciel de support client généraliste : elle ajoute l’attribution des conversations, une base de connaissances partagée et le suivi du statut de chaque demande, en plus de l’envoi et de la réception de messages.
Comment la centralisation réduit-elle les messages égarés ?
En réunissant tous les canaux de communication dans une seule boîte de réception, aucune conversation ne reste isolée dans une application ou un compte oublié. Cette gestion des messages simplifiée assure une vraie réduction des messages égarés et des clients sans réponse.
Le service client par SMS fonctionne-t-il en dehors des heures d’ouverture ?
Oui, un client peut écrire à tout moment : la communication instantanée du SMS ou de WhatsApp permet de recevoir la demande immédiatement et d’y répondre dès la réouverture du service ou point de vente.
Quelles automatisations existent pour le service client ?
L’automatisation du service client passe surtout par l’assistant IA, qui répond aux demandes simples et répétitives, et par l’attribution automatique des conversations au bon service. Ça libère du temps pour les demandes qui nécessitent une vraie prise en charge humaine, avec une réponse rapide malgré tout.
