Google My Business : Arrivée de la fonctionnalité « message lu ».

D’après le très bien informé Seroundtable, Google vient d’ajouter une fonctionnalité bien pratique dans le quotidien du commerçant connecté H24 à son compte Google my business, à savoir une fonctionnalité permettant d’envoyer un accusé de lecture du message envoyé par le client. Ainsi, tout à chacun pourra avoir confirmation que le message a bien été reçu et donc dans l’optique d’être traité asap !

Pour le moment, cette fonctionnalité n’est pas encore disponible en Europe, il ne s’agirait que d’une question de quelques semaines, si ce n’est de jours, avant de pouvoir en bénéficier, comme c’est le cas aux Etats-Unis.

Pour activer cette feature, c’est très simple, il vous suffit de vous connecter à votre compte Google My Business depuis un ordinateur, de sélectionner le menu « Messages » et donc de cocher selon votre souhait. Attention c’est important, il semblerait que cette nouveauté soit activée par défaut et donc, il est bon à savoir où cela se trouve, afin d’éviter de gréver votre expérience client si votre temps de réponse se fait attendre…

A titre d’information, voici à quoi cela ressemble dans les paramètres Google my business (cf. l’image ci-dessous) et également si vous souhaitez des informations sur cette thématique, vous pouvez vous rendre sur cette page d’aide Google, qui sera mise à jour prochainement. 

 

Update : Nous vous indiquions précédemment que cette fonctionnalité n’étant pour l’heure disponible qu’aux USA et qu’elle arriverait chez nous sous peu ; et c’est maintenant chose faite comme nous vous le disions. Ci-dessous une capture d’écran en bon français 😉

#Prevenance : Notifiez automatiquement votre client d’un changement de date de livraison. 

Faire preuve de bon sens commerçant ne passe pas uniquement par le fait de pratiquer des prix plus bas que son voisin et concurrent, mais bien par la mise en place de leviers facilitant le parcours de votre client. C’est d’ailleurs là, le cœur de notre savoir-faire chez  Instaply.  Un de ces leviers vous permet de prévenir votre client de manière fluide, automatisée et intégrée, de toute modification concernant sa date de livraison.

Imaginons, vous êtes responsable d’une agence dans le monde du négoce, vous avez sous votre responsabilité plusieurs équipes, notamment une équipe de commerciaux qui ont déjà fort à faire avec un fort volume de contacts à traiter par email et par téléphone. Mais vous avez eu l’ingénieuse idée d’ajouter une corde à votre arc, avec la discussion par message via Instaply. Outre le fait, de permettre une meilleure répartition des flux, échanger par message avec tous vos clients vous donne accès à des fonctionnalités avancées telles que la prévenance client.

“Chaque matin, notre solution connectée et votre système d’information, vont échanger entre eux à propos des différentes entrées et évolutions de stock pour prévenir ensuite votre client.“

Cette fonctionnalité vous donne accès à un outil assez formidable, facilitant à la fois le quotidien de votre client, mais aussi de votre collaborateur. Chaque matin, notre solution connectée et votre système d’information, vont échanger entre eux à propos des différentes entrées et évolutions de stock pour prévenir votre client. Ainsi, si une commande dont la date de livraison ne pourra pas être honorée en temps et en heure, un message se verra être adressé au client concerné.

Un client qui pourrait être sur un chantier, déjà très occupé, qui sera plus que satisfait d’avoir été alerté bien avant de se déplacer, alors que son temps est bien trop précieux pour être gaspillé. Un vrai moyen de transformer un client fidèle en véritable ambassadeur !

A titre d’exemple, si une commande initialement prévue le jeudi 12 février ne pouvait être rendue disponible qu’en date du 16, l’envoi d’un message automatisé et personnalisé serait déclenché sur le mobile du client à travers Instaply. 

“Bonjour Mr Michel Perrin, votre commande C23465T, initialement prévue en livraison le jeudi 12 février, sera livrée en date du lundi 16 février.“

Il y a bien évidemment un vrai plus pour le client qui n’a pas à se déplacer pour rien, en date de la première date prévue, mais d’être au rendez-vous le juste jour J. Mais, il y a également un vrai confort d’usage pour le collaborateur qui n’a pas à décortiquer la liste complète des commandes, une à une, de manière très chronophage, et qui ne peut pas être efficace à 100%, 100% du temps. 

En conclusion, retenez qu’avec Instaply, vous avez tout loisir de connecter tout type de système d’information, pour fluidifier plus encore la relation entre votre équipe en point de vente et l’ensemble de vos clients. Des clients que vous pouvez prévenir, sans plus jamais vous soucier de l’idée de potentiellement les oublier.

Messaging : Comment faire collaborer vos équipes relation client et vos équipes sur le terrain ?

Comment fluidifier la collaboration entre votre équipe spécialiste de la relation client à distance, basée à votre siège ou externalisée, et vos équipes en points de vente ? La collaboration, c’est là, l’un des grands enjeux, si ce n’est l’une des grandes valeurs d’Instaply. En effet, la collaboration est une clé majeure du succès de notre solution avec des milliers d’employés qui échangent chaque jour à travers le Monde, autour du parcours d’une multitude de clients.

A l’instar de notre client La Plateforme du Bâtiment (Groupe Saint-Gobain Distribution Bâtiment France), véritable champion dans son usage d’Instaply, vous pouvez dès maintenant connecter votre équipe spécialiste de l’expérience client. Equipe regroupant vos plus grands experts, directement managés par votre directeur digital ou directeur des services, à tous vos clients, tout en y maillant vos équipes sur le terrain.

Sur un plan organisationnel, les choses sont particulièrement bien pensées dans Instaply, avec la possibilité de créer un ancrage local pour chaque point de vente, avec un numéro textable pour chaque agence ou entrepôt. Numéro auquel va être rattachée, chaque équipe terrain du dépôt concerné, mais également l’équipe basée au siège. Cette équipe aura d’ailleurs des droits d’accès à l’intégralité du périmètre national.

Pour le client, c’est l’assurance de : la bonne réponse, au bon moment, en compagnie de son expert local.

Grâce à des fils de conversations totalement historisés et partagés, vous pouvez dans Instaply, positionner votre équipe expérience client basée au siège, sur un niveau 1, afin de filtrer et traiter le plus gros du volume des sollicitations clients. Ce qui permet de laisser respirer vos équipes sur le terrain avec nettement moins de volumes téléphoniques entrants à traiter, puisque majoritairement pris en charge par votre équipe CRC.

Toutefois, vos équipes en magasins ou entrepôts, ne sont pas en reste et Instaply ne leur est pas interdit : bien au contraire ! Grâce à la présence d’un fil invisible, des discussions en « off » sont disponibles entre l’équipe niveau 1 et les commerçants sur le terrain. En à peine deux clics, vous pouvez mentionnez le bon interlocuteur en point de vente pour qu’il vous apporte la bonne réponse toujours dans ce fil invisible ou bien prendre la main directement auprès du client.

Gain de temps instantané et chiffre d’affaires optimisé grâce au travail collaboratif entre vos équipes.

Chose bluffante effectivement, cette discussion débutée avec l’équipe distante va être reprise aisément par l’expert connecté à Instaply en magasin. Cela renforce l’ancrage local, valorisant le conseil du professionnel, tout en personnalisant une relation au combien importante. Pour le client, c’est l’assurance de : la bonne réponse, au bon moment, en compagnie de son expert local.

Enfin, sur le plan des gains que vous constaterez, c’est très simple et instantané. Un gain de temps considérable pour vos collaborateurs, qui n’ont pas à se « courir après » via des outils inadaptés, un gain de business puisque tous vos contacts clients sont « chauds » et attribués au point de contact, sans oublier un véritable booster de satisfaction client pour celui qui se voit être bien mieux servi que sur tout autre canal.