Acuerdo sobre la Calidad del Servicio (SLA)

Fecha de última actualización: 1 de enero de 2020

El presente Acuerdo sobre la Calidad del Servicio de Instaply (el "Acuerdo") se aplica a los Servicios proporcionados por Instaply a la Sociedad en virtud de las Condiciones de uso de los Servicios de Instaply (las "Condiciones") acordadas entre Instaply y la Sociedad. Salvo estipulación contraria de las presentes, este Acuerdo se rige por las estipulaciones de las Condiciones y los términos que comiencen con letra mayúscula tendrán el significado que se les atribuye en las Condiciones. Instaply se reserva el derecho de modificar los términos del presente Acuerdo previa notificación a la Sociedad. Al utilizar los Servicios (tal como se definen en las Condiciones), usted declara haber leído, comprendido y aceptado los términos y condiciones que figuran a continuación y haber consentido los términos de este Acuerdo.

1. Compromiso sobre la calidad del servicio

Instaply realizará sus esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios estén disponibles el 99,9 % del tiempo ("Objetivo de Disponibilidad Mensual"). En el supuesto de que Instaply no alcanzara el Objetivo de Disponibilidad Mensual durante un mes natural, la Sociedad tendrá derecho a recibir un Abono en Factura, tal como se indica a continuación.

2. Definiciones

Los términos siguientes que comiencen con letra mayúscula tendrán el significado que se les atribuye a continuación:

2.1 "Tiempo de Indisponibilidad" significa todo período durante el cual los Servicios no pueden ser utilizados, tal como constatado por los servicios de control de calidad y rendimiento contratados con terceros por Instaply, a su entera discreción (el "Servicio de Control"). Los informes del Servicio de Control sobre el tiempo de disponibilidad de los Servicios podrán ser comunicados por escrito por Instaply a la Sociedad. A título aclaratorio, los problemas o fallos de los Servicios que entren en el ámbito de las Exclusiones (tal como se definen a continuación) no se considerarán como Tiempo de Indisponibilidad.

2.2 "Tasa Mensual de Disponibilidad": se calcula deduciendo del 100 % el porcentaje de períodos consecutivos de 5 minutos durante un mes natural en el que los Servicios son proporcionados por Instaply a la Sociedad, durante los cuales los Servicios se encontraban en Tiempo de Indisponibilidad, tal como constatado por el Servicio de Control.

2.3 "Abono en Factura" significa un importe en euros, calculado según las modalidades indicadas a continuación, susceptible de ser acreditado por Instaply en la cuenta cliente de la Sociedad:

Cuando, durante un mes natural, la Tasa Mensual de Disponibilidad, tal como constatada por el Servicio de Control, no alcance el Objetivo de Disponibilidad Mensual como consecuencia del Período de Indisponibilidad, Instaply, a su entera discreción y tras haber obtenido confirmación de la naturaleza y exactitud del Tiempo de Indisponibilidad, acreditará en la cuenta de la Sociedad un porcentaje del importe facturado correspondiente al mes en cuestión, tal como se indica en la tabla siguiente:

TASA MENSUAL DE DISPONIBILIDAD — ABONO EN FACTURA

< 99,9 % — 10 %

El Abono en Factura será acreditado en la cuenta cliente en Instaply para su contabilización posterior. No se realizará ningún reembolso ni pago en efectivo. Los Abonos en Factura no pueden ser transferidos ni imputados a otra cuenta.

3. Procedimiento de solicitud de abono y modalidades de pago

Para solicitar un Abono en Factura, la Sociedad deberá presentar una solicitud por correo electrónico a la dirección support@instaply.com en un plazo de 30 días a partir del mes durante el cual se produjo el Tiempo de Indisponibilidad. La solicitud debe indicar (i) "Solicitud SLA" en el asunto del correo electrónico, (ii) las fechas y horas de los Tiempos de Indisponibilidad por los que la Sociedad solicita un Abono, y (iii) toda información que permita documentar el fallo invocado.

4. Exclusiones

No obstante cualquier estipulación en contrario, ningún Tiempo de Indisponibilidad será contabilizado por toda indisponibilidad, interrupción o cese de los Servicios o cualquier otra anomalía de rendimiento de los Servicios, derivada (i) de factores que escapen a toda posibilidad razonable de control por parte de Instaply, incluyendo a título no limitativo todo caso de fuerza mayor, problema de transporte, problema de acceso a internet u otro problema más allá del punto de demarcación de Instaply o de sus subcontratistas de alojamiento directos (es decir, el punto de la red más allá del cual Instaply ya no tiene acceso ni control sobre los Servicios), (ii) de la acción o inacción de la Sociedad o de un tercero (distinto de los subcontratistas de alojamiento directos de Instaply), (iii) de aplicaciones, materiales, software u otras tecnologías y/o equipos de terceros, y de software u otras tecnologías (distintos de equipos de terceros bajo el control directo de Instaply), (iv) de la suspensión o resolución por Instaply del derecho de la Sociedad a utilizar los Servicios según las condiciones del Contrato, (v) de prestaciones de mantenimiento, o (vi) de problemas relacionados con funcionalidades o productos de Instaply en versión alfa, beta o no disponibles de otro modo (colectivamente las "Exclusiones").

5. Vía de recurso única

Los Abonos en Factura constituyen la única vía de recurso de la Sociedad en caso de indisponibilidad o inejecución de los Servicios o de cualquier otro incumplimiento por parte de Instaply durante la prestación de los Servicios.

6. Asistencia

6.1 Generalidades.

Instaply proporcionará asistencia en línea a través de Instaply O por correo electrónico a la dirección support@instaply.com (dicha asistencia se denominará "Asistencia de Producto"). Instaply y la Sociedad acuerdan que Instaply realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que la Asistencia de Producto sea accesible por la Sociedad las 24 horas del día, 7 días a la semana y 365 días al año (salvo vacaciones y días festivos).

6.2 Niveles de criticidad y tiempos de intervención.

Cuando la Sociedad reporte un problema relativo a los Servicios, un representante de Instaply acusará recibo de la reclamación enviando una confirmación a la Sociedad, por mensaje de texto a través de Instaply o por correo electrónico, e Instaply asignará un nivel de criticidad a la reclamación en función del tipo de problema reportado, según las condiciones siguientes:

Nivel 1 (Problema crítico): Problema crítico que implica un Tiempo de Indisponibilidad o una funcionalidad básica de los Servicios que impide el uso efectivo de los Servicios y que tiene o es susceptible de tener un impacto inmediato e importante sobre una actividad crítica de la Sociedad.

Tiempo de intervención por Instaply: Instaply intervendrá en un plazo de una (1) hora a partir de la recepción de la reclamación por la Asistencia de Producto y realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema.

Nivel 2 (Problema significativo): Problema significativo que implica un mal funcionamiento de los Servicios (especialmente la pérdida de Comunicaciones de la Sociedad) o un deterioro de la disponibilidad de los Servicios, pero que no impide el uso efectivo de los Servicios y no tiene o no es susceptible de tener un impacto inmediato e importante sobre una actividad crítica de la Sociedad.

Tiempo de intervención por Instaply: Instaply intervendrá en un plazo de dos (2) horas a partir de la recepción de la reclamación por la Asistencia de Producto y realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema.

Nivel 3 (Problema de bajo impacto): Problema molesto que afecta a una funcionalidad de los Servicios pero que no impide el uso de los Servicios.

Tiempo de intervención por Instaply: Instaply intervendrá en un plazo de un (1) día hábil a partir de la recepción de la reclamación por la Asistencia de Producto y realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema.

Nivel 4 (Problema menor): Preguntas generales sobre el uso de los Servicios o una anomalía menor o de naturaleza cosmética.

Tiempo de intervención por Instaply: Instaply intervendrá en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la recepción de la reclamación por la Asistencia de Producto y realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el problema.

6.3 Obligaciones de la Sociedad en materia de solicitudes de asistencia.

Con el fin de permitir a Instaply cumplir los tiempos de intervención mencionados y proporcionar la Asistencia de Producto de la manera más eficaz posible, la Sociedad acepta, además de realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para comunicar a Instaply toda la información razonablemente necesaria para permitirle responder a una solicitud de Asistencia de Producto y además de ofrecer su cooperación de manera general, (a) designar un interlocutor principal y un interlocutor secundario formados en el uso de los Servicios y comunicar a Instaply toda información útil que le permita contactar con dichos interlocutores fuera del horario de oficina, (b) centralizar las solicitudes de Asistencia de Producto a través de dichos interlocutores, (c) comunicar las solicitudes de Asistencia de Producto a la Asistencia de Producto de Instaply, (d) realizar todos los esfuerzos razonables para diagnosticar y resolver los problemas de explotación durante el uso de los Servicios por la Sociedad antes de ponerse en contacto con la Asistencia de Producto de Instaply, (e) realizar todos los esfuerzos razonables para confirmar que los problemas reportados corresponden a un mal funcionamiento de los Servicios, y (f) colaborar con Instaply para restablecer un nivel aceptable de solicitudes de Asistencia de Producto en el caso de que Instaply estimara que las solicitudes de Asistencia de Producto de la Sociedad exceden un nivel razonable o habitual para los Servicios. La Sociedad deberá avisar a Instaply de todo problema con los Servicios a la mayor brevedad (según las circunstancias y, en todo caso, a más tardar treinta (30) días después de haber tenido conocimiento del mismo).