SVI, attente, transfert, réexpliquer : 12 étapes avant d'obtenir une réponse qu'un vendeur aurait donnée en 2 minutes. C'est le parcours réel d'un client qui appelle un service client national pour une question liée à son magasin. Mon produit est-il disponible ? Mon SAV avance-t-il ? Ma commande est-elle prête ?
Les chiffres de la friction
- 54% des Français citent l'attente au téléphone comme irritant majeur ;
- 36% dénoncent les transferts successifs d'un service à l'autre ;
- 53% reprochent l'impossibilité de parler à quelqu'un qui peut réellement les aider.
(Sources : Tersea/Ipsos BVA 2025)
Le paradoxe : la personne qui sait n'est pas joignable
La personne qui a la réponse existe : c'est le vendeur du magasin. Il connaît le stock, le produit, le contexte. Mais le client n'a aucun moyen de le joindre directement. Il passe par un centre national qui n'a pas l'information — et qui finit par appeler le magasin lui-même.
Ce que change un fil partagé CRC ↔ magasin
- l'agent national reçoit la demande ;
- il voit qu'elle concerne un magasin précis ;
- il interpelle le vendeur dans le fil collaboratif ;
- le vendeur répond entre deux clients ;
- l'agent transmet au client.
Pas de transfert, pas de rappel, pas de ticket sans suite. Et quand le client peut écrire directement à son magasin, le CRC n'est même plus sollicité.
Reconnecter le client à la personne qui a la réponse
62% des Français préfèrent un échange 100% humain — le vendeur du magasin est exactement cela. Et 90% des consommateurs déclarent que la qualité du service client influence leur fidélité à une marque (Microsoft 2025). La question n'est pas d'améliorer le CRC national. C'est de reconnecter le client avec la personne qui a la réponse. C'est déjà une réalité dans des centaines de réseaux en Europe et aux US.
