Transferts, attente, robots : voici ce que vos clients détestent le plus quand ils vous contactent. L'étude Tersea/Ipsos BVA 2025 a interrogé les Français sur leurs irritants face aux services clients. Les résultats sont sans appel.
Le classement des irritants
- 58% dénoncent les réponses automatiques hors sujet ;
- 54% citent l'attente interminable au téléphone ;
- 53% reprochent l'impossibilité de parler à un humain ;
- 51% citent la complexité des démarches ;
- 36% dénoncent les transferts successifs d'un service à l'autre.
Et le chiffre qui résume tout : 62% des Français préfèrent un échange 100% humain, sans aucune intervention d'IA.
Le problème du call center national
Ce classement devrait interpeller toutes les enseignes qui ont centralisé leur relation client dans un call center national, avec serveur vocal et chatbot en première ligne. Chacun de ces irritants y est structurellement présent.
Pourquoi écrire à son magasin les supprime
Chacun de ces irritants disparaît quand le client peut écrire directement à son magasin : pas de serveur vocal, pas de transfert, pas de robot. Un vendeur qui connaît le stock, le produit et le contexte. Qui répond quand il est disponible. Et dont la conversation reste accessible si un collègue ou un autre service doit prendre le relais.
La frustration client n'est pas une fatalité. C'est le symptôme d'un canal qui n'est plus adapté à ce que les consommateurs attendent.
FAQ
Quel est le principal irritant du service client en France ? Les réponses automatiques hors sujet (58%), suivies de l'attente au téléphone (54%), selon Tersea/Ipsos BVA 2025.
Le messaging n'est-il pas perçu comme « du robot » ? Non quand c'est un vendeur du magasin qui répond : c'est précisément l'échange humain que 62% des Français privilégient.
